TemkinGroup:亚马逊是客户体验评分最高的科技公司

        199IT原创编译

        Temkin Group发布了第8个年度客户体验评级,超市再次引领客户体验,而电视/互联网服务则成为最差的行业。事实上,在超过20个行业的318家公司中,超市在前5名中占3个,而电视/互联网服务在垫底的8家中占4个。

        哪些公司和行业表现最好

        今年,在318家企业中Wegmans(超市)排在首位,在成功、努力和情感方面平均得分86%。Publix(超市)排在第二位,其次是H-E-B、Citizens、credit unions和Subway。

        纵观客户体验的具体组成部分,Wegmans是“成功”评价最高的品牌,它衡量了客户在与企业最近的互动期间能够完成他们想要做的事情的程度。Wegmans还在“努力”方面领先一步,这个指标探讨了客户能够轻松与企业互动的方式。“情感”指标用于衡量客户对企业交互的感受。

        超市的表现非常好,排名前11位中占5家和前33位中占1/3(13家)。客户体验平均分(TxR)为78.5%,接近“优秀”(80%及以上),此外快餐(76.1%)、零售(74.4%)和银行(73.1%)的客户体验评分也很高。

        哪些公司和行业表现最差

        曾经垫底的航空公司、电视/互联网服务提供商和健康计划被汽车经销商CarMax取代,客户体验得分只有43%。其他几家评分“非常差”(低于50%)的企业包括Spirit Airlines(45%)、Optimum(49%)、Medicaid(49%)和Comcast(49%)。

        在20个行业中,没有平均评级低于50%的,但是由两个行业评级在50-59%,即电视/互联网服务提供商(54%)和健康计划(57.4%)。

        整体体验评级下降

        今年,有6%的公司获得了“优秀”评级,与去年的结果相当。令人失望的是,获得“良好”评级(70-79%)的公司比例从45%下降到38%。

        今年整体评级下滑的原因是“情绪”指标的影响,只有44%的公司在这个指标上获得“好”或更高的评价,低于去年的51%。总体而言,20个行业中有11个总体评价下降,尽管下降幅度非常小。

        今年客户体验评级改善最大的是Airbnb(+11.1)、MetroPCS(+10.9)和Avis(+10.3),下跌最多的是CarMax(-17.2)和汇丰(-16.7)。

        Temkin Group